Letzte Woche berichteten wir, dass R+V seit einem Jahr regelmäßige Kundenbefragungen durchführt. Hier die ersten Ergebnisse, die erfreulich positiv ausfallen.
Die Privatkunden bescheinigen R+V eine hohe Zufriedenheit und Bindung an das Unternehmen: Die Kundenzufriedenheit bei R+V liegt auf einer Skala von 0 bis 100 bei dem Wert 63, die Kundenbindung auf der gleichen Skala bei 70. Das bedeutet, dass die Kunden bereit sind, R+V weiterzuempfehlen, dass sie ihren Versicherungsvertrag weiter fortführen wollen und dass sie es als Vorteil empfinden, bei R+V versichert zu sein.
In der Versicherungsbranche ist das Image eines Unternehmens für die Kundenbindung enorm wichtig. Daher werden die Teilnehmer gefragt, welche Eigenschaften sie R+V zuordnen würden: Sicherheit, Vertrauen und Sympathie nennen sie besonders häufig, viele verspüren sogar das Gefühl einer familiären Bindung. Aber auch das Angebot an innovativen Versicherungslösungen sehen die Kunden als eine Stärke von R+V an.
Wesentlichen Einfluss auf die Kundenbindung hat auch der „menschliche Faktor“. Wer sich von seinem persönlichen Ansprechpartner bei seiner Versicherung gut beraten und zuvorkommend behandelt fühlt, hat wenig Grund, woanders Verträge abzuschließen.
Auch hier erhält R+V ausgezeichnete Bewertungen für die Mitarbeiter in allen Vertriebswegen. Drei von fünf Kunden loben mit Top-Bewertungen: „Mein Ansprechpartner hilft mir in allen Fragen weiter“ und „Er nimmt sich immer Zeit und hört zu.“
Zu den wenigen Punkten, die der Privatkunde kritisiert und an denen R+V derzeit mit Hochdruck arbeitet, sind einige Services auf der R+V-Website, die manche Kunden erwarten, R+V aber noch nicht bereit stellt.
Mit den Ergebnissen möchte R+V den Blick auf die Kundenbedürfnisse noch stärker schärfen: die Detailergebnisse erhalten die jeweiligen Unternehmensbereiche. Jetzt arbeiten der R+V-Innen- und Außendienst tatkräftig an der Optimierung.
Um Veränderungen der Servicequalität kontinuierlich zu messen und der Kundenmeinung auf der Spur zu bleiben, findet 2011 die Umfrage unter Privatkunden alle drei Monate mit je rund 600 Befragten statt. Somit hat R+V ständig das Ohr am Markt. Wir halten Sie gerne über die weiteren Schritte in unserem Unternehmensblog auf dem Laufenden.
[Text: Astrid Stroh]
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Suitbert Monz, R+V
R+V Social Media Manager, Bereich Vertrieb Onlinemarketing; bloggt über Online-Marketingmaßnahmen und soziale Netzwerke und über das Social Media Konzept des Unternehmens.
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