Seit August 2008 ist die R+V24 als Kfz-Direktversicherer nun auf dem Markt. Und mit steigender Bekanntheit, steigt auch die Anzahl der täglich eingehenden Anfragen per E-Mail. Heutzutage wird es immer wichtiger, auch per E-Mail mit dem Kunden schnell und professionell zu kommunizieren. Denn die Kundenzufriedenheit in diesem Kommunikationskanal spielt auch eine wesentliche Rolle für den Erfolg und das positive Image eines Unternehmens.
Deshalb haben wir uns entschlossen ein intelligentes E-Mail-Bearbeitungstool einzuführen. Seit der Einführung im September analysiert das Tool jede eingehende E-Mail und kanalisiert diese in zwei verschiedene Gruppen – und das 24 Stunden an 7 Tagen. Die erste Gruppe besteht aus Anfragen, bei denen das Tool direkt eine individuelle Antwort liefert. Die zweite Gruppe besteht aus Anfragen, die an Mitarbeiter zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet werden.
Um diesen Automatisierungseffekt entsprechend richtig nutzen zu können, haben wir über Monate hinweg, alle eigehenden E-Mails analysiert und konnten somit erkennen, welche Fragen oft gestellt werden und an welchen Stellen wir mit einer passenden Antwort reagieren können, z. B. “In welche Schadenfreiheitsklasse wird mein Zweitfahrzeug eingestuft?” oder “Wie kann ich zu R+V24 wechseln?”
Bereits heute können wir folgendes festhalten: Mit diesem Tool profitieren wir doppelt: Die Bearbeitunsgzeit wird halbiert und der Kunde ist zufriedenener, da er sofort eine Antwort erhält.
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Autoren-Steckbrief
Anka Dmitrovic, R+V24
Zielgruppen Marketing Managerin, Bereich Vertrieb & Marketing; bloggt über Online-Marketingmaßnahmen und schafft Einblicke hinter die Kulissen.
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